Организация контроля качества в ресторане

Вкусные блюда, красивая обстановка, вежливое обслуживание – от всех этих факторов зависит доход ресторана. Его можно повысить, если правильно организовать контроль за работой персонала. Придется проверять множество аспектов, от качества продуктов до ведения документации. Наша статья рассказывает, как создать эффективную систему проверок для предприятия общественного питания.

Зачем необходим контроль ресторана?

Регулярная проверка качества помогает повысить репутацию заведения, привлечь больше гостей, а значит – увеличить прибыль. Оценивая качество, владелец бизнеса определяет проблемы, которые мешают работе предприятия. В их числе:

• несоблюдение рецептуры;
• пренебрежение техникой безопасности;
• нарушение сроков годности продукции;
• плохое гигиеническое состояние кухни и торгового зала;
• недружелюбное общение с клиентами.

Помимо этих недостатков, контроль позволяет выявить хищения и недобросовестные услуги поставщиков.

Систематические проверки побуждают сотрудников оперативно исправлять недочеты. Безупречная работа повышает репутацию заведения, приносит ему положительные отзывы. Благодаря этому создается постоянная клиентская база, привлекаются новые посетители.

Контроль качества действует, как инструмент повышения конкурентоспособности, помогает быстро перестраиваться в связи с рыночными изменениями.

Виды проверок

Различают три метода контроля за работой заведения общепита – государственный, внутренний и «тайный покупатель». Первый вариант организуется государственными органами, которые заранее оповещают владельца бизнеса о дате ревизии. При этом проверяют 6 аспектов работы заведения:

• порядок хранения продуктов и приготовления блюд;
• ведение документации;
• качество сырья;
• соблюдение норм СанПина;
• техника безопасности;
• выполнение технологических требований.

Государственные проверки проходят раз в 3 года. Если приходят жалобы от посетителей, проводится внеплановая ревизия.

Внутренние проверки устраивает руководство заведения. Каждый из членов администрации контролирует подведомственную сферу деятельности. Шеф-повар проверяет порядок оформления и подачи блюд, заведующий производством – соблюдение гигиенических норм и кулинарных технологий. Менеджер торгового зала проводит мониторинг работы официантов и технических служащих. Открытую проверку с полным пересчетом продукции и инвентаря устраивают 1 раз в месяц.

Третий метод под названием «тайный покупатель» предусматривает посещение ресторана специально нанятым человеком. По заданию владельца заведения посетитель оценивает кухню, сервис и помещение, включая гардероб и туалет.

Закупка продуктов

Контроль снабжения обеспечивает четкое планирование запасов и качество сырья, от которого зависит вкус блюд. Правильно организованная проверка снабжения помогает уменьшить количество отходов. Согласно исследованиям, каждое предприятие общественного питания выбрасывает в среднем до 34 000 кг пищевых отходов за год. Разумно сократив это число, можно значительно повысить доход заведения.

Приемочным контролем продуктов в ресторане или кафе занимается менеджер по закупкам. Он проверяет наименования товаров, срок годности, технические характеристики и маркировку. Менеджер должен вскрыть все коробки, убедиться также, что упаковка не повреждена, а внешний вид продуктов соответствует нормам. Штучные товары можно выборочно взвесить. Все входные данные фиксируются в специальном журнале. Если обнаруживается просроченная или несоответствующая требованиям продукция, товар возвращается поставщику.

Упростить контроль закупок поможет точное планирование расхода продуктов. Необходимо каждый день анализировать, сколько продаж было сделано, какие ингредиенты больше востребованы у посетителей. Важно учитывать также внешние факторы – экономическую ситуацию в стране, регионе, погодные условия и местную конкуренцию. Делая заказ на следующий месяц, нужно изучить результаты последней инвентаризации. Возможно, на складе еще остались пригодные запасы, и не требуется закупать лишние продукты.

Хранение продукции

Правильная организация продуктовых складов обеспечивает безопасность здоровья клиентов, сокращение отходов и отсутствие штрафов при государственных проверках. Чтобы поддерживать порядок в хранилищах, администрация ресторана должна контролировать их постоянно, проводя полную инспекцию не реже раза в неделю.

При складировании продуктов важно учитывать 4 фактора:

• FIFO – эта аббревиатура образована из английских слов «first in, first out», означающих «первый пришел, первый ушел). Продукты следует брать со склада в порядке поступления. Когда приходит новая партия товара, размещайте её позади более старых запасов. FIFO помогает сократить количество просроченного сырья и сэкономить на отходах;
• температурный и световой режим – продукты должны храниться вдали от солнечного света, при температуре не выше 0°C для замороженного сырья и +10-20°C для сухого. Уровень влажности в помещении не должен превышать 15%;
• маркировка – вскрытые упаковки, из которых уже взяли часть содержимого, нужно обязательно помечать и не использовать их после истечения срока годности. Полуфабрикаты и заготовки нужно помещать в герметичные контейнеры и также маркировать их;
• размещение в холодильниках – чем ниже температура, при которой готовится продукт, тем выше он должен лежать в холодильнике. Готовые блюда, а также кулинарные изделия, употребляемые в сыром виде, кладут на верхнюю полке в плотно закрытых контейнерах.

Проверку хранения легче проводить, если в заведении используется автоматизированная система управления запасами и холодильное оборудование с контролем температуры.

Контроль качества блюд в ресторане

Вкус, текстура и внешний вид кушаний зависят не только от ингредиентов, но и от соблюдения технологии приготовления. Этот процесс контролирует технолог, а в небольших заведениях – шеф-повар.

Проверяется точность следования рецепту, исполнение гигиенических правил, нормы, по которым выпускается готовая продукция. Оценка качества блюд проводится по внешнему виду, вкусу, запаху и консистенции. В ходе контроля выявляются ошибки в производстве и принимается меры для их исправления.

Технолог или шеф-повар разрабатывают правила подачи всех блюд в меню. Персонал должен четко знать и соблюдать регламент сервировки.

Оценить качество продукции поможет внешняя информация, исходящая от клиентов. Помимо «тайных покупателей», которые беспристрастно анализируют меню, поведение персонала и общую атмосферу в заведении, важно отслеживать отзывы посетителей в Интернете. Специальные онлайн-площадки, например, TripAdvisor, Yandex.ru и Google Reviews, предлагают отзывы без фильтра. Изучение мнений посетителей помогает повысить качество блюд и работы ресторана в целом.

Обслуживание

Популярность ресторана или кафе зависит не только от кухни, но и от уровня сервиса. Посетители высоко ценят вежливость персонала, комфортную атмосферу и скорость обслуживания. Для оценки уровня услуг используются два метода – опросы клиентов и мониторинг отзывов на онлайн-площадках.

Первый вариант организуется непосредственно администрацией заведения. Создается анкета с простыми вопросами о качестве блюд, обслуживании и общем впечатлении от ресторана. Материалы раздаются гостям после трапезы в виде бумажной карточки или цифровой платформы, например, паблика ресторана в соцсетях. Чтобы поощрить клиентов к участию в опросе, можно предложить скидку на следующее посещение.

Собранную информацию анализируют, выявляя плюсы и минусы обслуживания. Эксперты советуют составлять короткие анкеты, буквально из 1-3 вопросов. Это поможет увеличить количество откликов и получить полезную обратную связь.

Проверить качество обслуживания можно через изучение отзывов на онлайн-платформах TripAdvisor, Yandex.ru или Google Reviews. Важно не только проверять наличие откликов, но и оперативно отвечать на них, выражая благодарность или обещая устранить проблемы. Эффективный способ – завести приём жалоб на сайте ресторана или в соцсетях. Администрация должна продумать систему поощрения для сотрудников, получающих положительные отзывы гостей.

Санитарно-гигиенические нормы

Согласно требованиям законодательства, предприятия общепита обязаны ежедневно контролировать органолептические характеристики пищи – вкус, внешний вид, запах. Во время государственных проверок 30% блюд подвергается микробиологическому анализу, а с инвентаря и оборудования в производственных помещениях берутся смывы для лабораторных исследований.

Администрация контролирует соблюдение всеми сотрудниками ресторанной службы санитарно-гигиенических требований. К ним относится регулярное прохождение медосмотра и выполнение правил гигиены в процессе работы, включая:

• ношение униформы;
• ношение шапочки для волос во время приготовления пищи;
• надевание перчаток при приготовлении холодных закусок, нарезок и салатов;
• мытье рук перед работой и после посещения туалета.

Помимо государственных стандартов контроля, каждое заведение общепита должно создавать свой собственный пакет ХАССП. Это сокращение английского термина «hazard analysis and critical control points», который переводится, как «анализ опасности и критические контрольные точки». Система ХАССП предполагает установление собственных норм безопасности относительно приготовления блюд, использования оборудования, гигиены помещений. Администрация ресторана или кафе определяет факторы, которые могут оказаться опасными для деятельности предприятия. По каждому фактору риска устанавливаются минимальные и максимальные показатели. Руководство заведения должно назначить сроки и методы контроля. Результаты проверок должны закрепляться документально, в рабочих листах и журналах.

Что делать, чтобы повысить качество?

Репутация ресторана или кафе основывается, прежде всего, на характеристиках кухни. Посетителей привлекает вкусная и оригинальная еда, поэтому повышение качества начинают с усовершенствования блюд. Эксперты советуют ставить на первое место свежесть продуктов. Для этого необходимо ввести собственные стандарты, устанавливающие срок доставки и определенные внешние свойства товаров.

Сведите к минимуму использование искусственных ингредиентов. Выберите поставщиков, которые могут обеспечить ваши склады наиболее свежим натуральным сырьем. Лучшим вариантом будут фермерские хозяйства вашего региона.

Переработайте меню так, чтобы оно максимально соответствовало ожиданиям клиентов. Для этого изучите отзывы на рестораны вашей тематики, включая заведения конкурентов. Проанализируйте пищевые тренды, включите в меню новые популярные блюда.

Второй этап работы над качеством – улучшение системы обслуживания, которое начинается с обучения персонала. Организуйте комплексные тренинги по общению с клиентами, сервировке различных блюд и разрешению конфликтов. Установите четкие стандарты качества для всех сфер деятельности ресторана, включая подачу, поддержание чистоты и общую атмосферу. Проводите регулярные проверки, выявляющие, хорошо ли официанты знают протокол обслуживания, состав блюд, правила общения с гостями.

Еще один эффективный способ повысить качество работы – персонализированные услуги. Они предполагают взаимодействие с посетителями на основе их личных предпочтений. Официантам и хостесс рекомендуется запоминать постоянных клиентов, их вкусы в еде и напитках. Предлагайте программы лояльности, приспособленные к индивидуальным предпочтениям гостей. Используйте рекламу в соцсетях, настроенную на личные запросы.

Персонализированный сервис помогает создать эмоциональную связь с клиентами, побуждающую их посещать заведение снова и рекомендовать его знакомым.